PERCEPCION DEL SERVICIO DE LOS CLIENTES

A.- PRESENTACION

La base del mercadeo y de las ventas tiene que ver con las percepciones que los clientes tengan sobre el negocio. Por ello conocer de primera mano estas percepciones pueden ayudar mucho en la planificación y la gestión comercial que las empresas pueden diseñar.

Por ello se presenta la siguiente dinámica que pone en perspectiva esta necesidad, pero a la vez se hace por medio de las personas que prestan el servicio en la organización. Es decir, podemos "matar dos pájaros con una misma piedra", sensibilizar y capacitar al personal de servicio en nuestras empresas.

B.- OBJETIVO DE ESTA DINAMICA

Obtener los criterios de satisfacción que tienen los clientes al momento de ser atendidos en una área de servicio.

C.- METODOLOGÍA

1. Pásele el cuestionario que se adjunta al final de este articulo a cada uno de los participantes al curso y que lo llenen en forma individual.

2.- Cuando lo hayan completado reúnalos en grupos (usted decide cuantos) y que entre ellos tabulen los resultados obtenidos. La idea es contar con los resultados totales de las respuestas que emitieron.

3.- Comparta los resultados con los participantes e inicie de inmediato un debate o análisis de los mismos dando importancia a que ellos mismos (los participantes) mostraron las prioridades que los clientes pueden tener sobre el servicio que desean recibir en una organización.

4.- Estimule la participación y busque conclusiones que le ayuden a profundizar sobre la importancia que tiene el servicio para las organizaciones.

D.- RECURSOS NECESARIOS PARA ESTA DINAMICA

1.- Cuestionario fotocopiado para cada participante

2.- Lapiceros

3.- Hojas en blanco para la tabulación.

E.- TIEMPO DE ESTA DINAMICA

Normalmente se otorga 10 minutos para el llenado individual del cuestionario y luego 20 minutos para la tabulación. El resto del tiempo usted lo decide para el análisis y conclusiones.

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CUESTIONARIO DE INVESTIGACION

INSTRUCCIONES:

Por favor lea cada uno de estos enunciados y ordénelos de tal manera que el mayor puntaje (4) sea el criterio que MAS le agrada a usted y vaya colocando la numeración hasta llegar a 1, que sería el criterio que menos le agrada. No repita un mismo número en diversos criterios debe utilizar los 4 números (4, 3, 2 y 1) en cada pregunta. Conteste este instrumento en forma individual y con la mayor objetividad. Piense como cliente para contestar estas preguntas.

1.- Cuando usted está siendo atendido en una organización ¿que le agrada más?

___ Que le llamen por su nombre      ___Que le den un saludo de bienvenida

___ Que le atiendan rápido                ___Que le den una sonrisa

2.- Cuando usted ingresa a un negocio ¿a qué le pone más  atención? (Generalmente)

___  El mobiliario y equipo                          ___ La vestimenta del personal que atiende

___  La iluminación y ventilación                 ___ Limpieza y orden del lugar

3.- Cuando usted valora el servicio que recibe de una organización, ¿con base en qué lo hace?

___  Comparándolo con respecto a otras organizaciones.

___  Comparándolo con el servicio que ha recibido de esa organización en el pasado.

___  Con respecto al precio del servicio cobrado

___  Con respecto a la atención del personal que le atiende

Revise que todas las respuestas tienen numeración. Gracias