DINAMICA SOBRE 3 ESTILOS DE COMUNICACION



El objetivo de esta dinámica es analizar las formas en como los trabajadores de las empresas se comunican con sus clientes. Y de paso determinar la conveniencia o no de hacerlo.

Para ello haga lo siguiente:


  1. Redacte casos sencillos de requerimientos o necesidades que los clientes tienen al momento de contactar a un representante de la empresa. Por ejemplo, son las situaciones típicas por la que los clientes llaman, los visitan o les envían notas escritas. Usted selecciona la cantidad de casos, dependiendo del tiempo que tenga para esta dinámica.  Un número aceptable es tener por lo menos 3 casos diferentes.
  2. Una vez que los tenga deposítelos en un vaso o un recipiente, de tal manera que no se puedan leer.
  3. Luego haga otros papeles sobre la forma de abordar o atender a ese cliente. Abajo se le brindan ejemplos.  Estos papeles deposítelos en otro vaso o recipiente, también de forma tal que no se lean.
  4. Haga un círculo y solicite a dos integrantes que tomen un papel cada uno de cada vaso o recipiente. La idea es que uno de ellos asuma el rol de cliente y el otro del trabajador que le va a atender.
  5. Solicíteles que en unos 5 minutos deben hacer un rol playing de ese caso.
  6. Cuando concluyan todos los integrantes deben de dar retroalimentación al compañero que hizo de trabajador y señalar lo bueno y malo de su rol.
  7. Rote a los participantes de tal manera que cada caso sean diferentes.
  8. Aproveche los resultados para ahondar sobre los cambios necesarios en la comunicación que tienen los trabajadores con los clientes.
  9. Evite personalizar en alguien de la organización, ya que esto puede generar conflicto.


Ejemplos de roles sobre comunicación:


Usted va utilizar el rol de COMUNICACIÓN AGRESIVA. Para ello sea cortante, evite el contacto visual. No muestre entusiasmo al atender al cliente. Utiliza un tono de voz fuerte y hace gestos negativos. Parezca enojado (a).




Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIÓN ASERTIVA. Para ello céntrese en el cliente. Haga contacto visual, deje que el cliente hable y luego diga las cosas en forma directa y muy respetuosa. Evite la confrontación y mencione constantemente, “yo creo”, “yo pienso”, “Yo siento”. No hable fuerte y sea cortes. Personalice la atención: diga el nombre del cliente en forma reiterada.




Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIÓN PASIVA. Para ello evite hacer contacto visual. Deje que el cliente maneje la situación. Muéstrese inseguro (a). Hable poco. No explique mucho. Muéstrese tímido.






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