ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.


2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal manera que no se lea el contenido.  Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.

 3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.


4.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..


5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.


6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondio lo aborde.


7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.


8.-  Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.


9.- Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.


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ROLES DE CLIENTES

Rol 1:   Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.


Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.


Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".


Rol 4:  Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.


Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.