HISTORIA DE
SERVICIO NO. 1
Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco
años. En el tiempo de estar ahí se ha
destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan
de él por su trato áspero y poco cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud
de Juan y su forma de tratar a todos.
Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva:
Juan es un gran trabajador pero tiene una gran debilidad en la atención a los
clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el
Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta productividad. En fin, el tema esta generando muchos
comentarios debido a la importancia del puesto que él desarrolla.
HISTORIA DE
SERVICIO NO. 2
María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente recibió, junto a sus
compañeros un curso de servicio al
cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con
compañeros suyos y les ha dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es
puro “cuento”. Es algo para hacer más
rico al patrón (dueño del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no
están de acuerdo.
HISTORIA DE
SERVICIO NO. 3
Anthony es un trabajador que atiende público en
ventanilla. El es considerado por sus
clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga
que la de sus otros compañeros.
Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de
lento, y respondió:
“Porque a mi me pagan lo mismo por
atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedo con la boca abierta.
HISTORIA DE
SERVICIO NO. 4
Ángel es un cajero que se caracteriza por su poco
expresividad. De hecho casi nunca sonríe
y con los clientes su trato es parco.
Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.
Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que esta
solicitando un cajero con experiencia.
El se siente muy motivado en cambiar de trabajo y esta esperanzado en
conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la
empresa que esta solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal
servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.
Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo
y desechar su solicitud.
En este momento Ángel se pregunta porqué no lo han
llamado de esa empresa.
HISTORIAS PARA ANALIZAR EN EL CURSO
ResponderEliminarHISTORIA DE SERVICIO NO. 1
Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.
Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del puesto que él desarrolla.
¿QUE MORALEJAS LES DEJA EL CASO DE JUAN?
R) pienso que juan para seguir en su trabajo, debe mejorar su atención al cliente siendo un poco más cortes, pues se requiere de su excelencia más una, muy buena atención al cliente, en cuanto a la pregunta
¿Qué hacemos con Juan?
Creo que se debería tener en cuenta que es un excelente trabajador y en base a eso se le debe dar una capacitación en la parte de atención al cliente, y por ende así le estaríamos brindando una segunda oportunidad.
Gracias
HISTORIA DE SERVICIO NO. 2
María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
¿USTEDES QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARIA?
R) pienso que maría no debe hablar mal de su jefe y mucho menos poner a sus compañeros en contra, pues con esto, puede estar en riesgo su puesto si en algún momento este comentario llegase a oídos de su jefe.
Gracias
HISTORIA DE SERVICIO NO. 3
Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.
Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.
¿QUE PIENSAN SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANTHONY?
R) pienso que Anthony es un apersona que no sirve en este cargo pues no le brinda productividad a la compañía, desde ningún punto de vista.
Gracias.
HISTORIA DE SERVICIO NO. 4
Ángel es un cajero que se caracteriza por su poco expresividad. De hecho casi nunca sonríe y con los clientes su trato es parco.
Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.
Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con experiencia. Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.
Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.
En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.
¿QUE MORALEJA LES DEJA ESTA HISTORIA?
Pienso que de lo que se siembra de eso mismo se recoge y si ángel en el momento que atendió al que hoy sería su jefe, lo hubiera hecho de una forma eficaz y eficiente ese cargo hubiese sido suyo.
Gracias
Sandra,altamente agradecidos con tan impresionante aporte. Un gran saludo.
ResponderEliminarEncantado con este blog y sus aportes.. Espero conseguir muchas cosas mas..!!
ResponderEliminarExcelente!!
Gracias Bryan. Encantados de poder apoyar a las personas que buscan mejorar. Saludos cordiales.
Eliminar¿ES FAVORABLE O PERJUDICIAL PARA LOS CLIENTES EL ACTUAR DE MARÍA?
ResponderEliminarr:
QUE CONSEJO LE DARIAS A MARIA.
r: