DINAMICA PARA COBRANZA

A continuación vamos a brindar una serie de situaciones concretas que tienen que ver con la gestión de cobros. El objetivo es que en grupos analicen las mismas y lleguen a conclusiones de cómo abordar cada caso. Luego se realizará una plenaria para escuchar los argumentos de cada grupo.

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CASO No. 1

Pablo es un funcionario del área de cobros. Hoy le llega un cliente quien esta tranquilo, sin embargo al momento de indicarle el monto del arreglo de pago con la empresa, comienza a reírse en forma “nerviosa”.  Por espacio de un minuto camina por todo el salón. Pasado ese minuto se queda callado y le dice a Pablo:  ¿esta usted loco?, ¿de dónde cree que voy a sacar plata para pagar ese monto?

¿Qué puede hacer Pablo en ese caso?

CASO No. 2

Un cliente esta siendo atendido por Marcos.   Esta molesto debido a que le enviaron un telegrama de cobro a su oficina y dice que paso una gran vergüenza con sus compañeros.  Exige que no le hagan eso otra vez.   Sin embargo esta tan molesto que dice que por ese inconveniente que paso en su oficina sus derechos han sido violentados y por eso la empresa le debe de indemnizar por el “daño moral” que le han ocasionado.    Pasado unos minutos el cliente arremete nuevamente y dice que la forma en como lo deben de indemnizar es no cobrarle el atraso que presenta en su cuenta.  

¿Qué debe hacer Marcos en ese momento?

CASO No. 3

Carlos esta atendiendo a un cliente moroso.  Esta furioso , y dice que el error del pago no es suyo sino de la empresa, ya que no le envían los recibos o notificaciones de cobro al día.  Carlos le brinda la información de forma amable y le explica la situación sin embargo el cliente sigue molesto.  Carlos le brinda el monto a pagar y el cliente “estalla” retando a Carlos a pelear.   De un momento a otro el cliente insulta a Carlos con palabras fuertes y vulgares, ante esto Carlos se le lanza al cliente, rodando los dos por el piso, a vista de todos los clientes que estaban ahí esperando ser atendidos. 

¿Qué paso con Carlos y como debería de resolver esta situación?