RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA DESDE VARIOS ROLES DE UNA EMPRESA

¿Cómo resuelve una misma queja un Gerente o un funcionario de servicio al cliente? Esta es una interesante pregunta.

Está dinámica buscar obtener de forma precisa la forma en cómo varios roles o puestos de una organización le pueden dar una respuesta a una queja de un cliente.

La idea es que los participantes de la dinamica se dividan en equipos y en forma separada redacten una respuesta a la misma queja. Luego se hace una plenaria con el fin de escuchar la forma y fondo de la respuesta.

Puede ser interesante percatarse que de acuerdo al rol que tenga el Colaborador así podría ser la respuesta.  

A continuación se les brinda el texto que deben entregar a cada grupo y luego los roles en que deben dar respuesta a la misma.

Buena suerte!!

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Uno de nuestros clientes  nos ha enviado el siguiente correo electrónico, la idea es que ustedes con esta información le redacten una contestación de acuerdo al rol que les corresponde. No cuentan con más que esta información y se supone que lo descrito por el cliente es cierto.

“Tenemos una relación con su organización por más de cinco años y hasta el día de hoy no hemos tenido ningún problema. Sin embargo en nuestra última adquisición nos extraño la demora y la mala atención que recibimos del área de servicio al cliente. Uno de sus Ejecutivos utilizo palabras inapropiadas y su tono de voz no fue el adecuado. Sentimos que nos regaño cuando le solicitamos que nos explicarán del atrazo. La entrega se tardo una semana más del tiempo pactado y esto nos origino la cancelación de varios trabajos que teníamos con nuestros clientes.

Consideramos que una explicación objetiva y sincera era suficiente, sin embargo su personal, parece que no da la talla cuando se les presiona.

Quedamos a la espera de sus explicaciones para determinar nuestras decisiones a corto plazo con sus servicios.”

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(PÀRA EL ORGANIZADOR DE LA DINAMICA: RECORTE EL ROL PARA CADA EQUIPO. EVITE QUE LOS OTROS SEPAN QUÉ ROLES ESTÁN SIENDO REPARTIDOS)

 

1.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol de Gerentes de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.

2.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol de los Técnicos del área de producción, de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.

3.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol de Servicio al cliente de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.

 

 4.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol del Area Legal de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.

Si el organizador de la dinámica lo considera oportuno puede agregar o cambiar los roles aquí recomendados.