ATENCION DE LLAMADAS: ENCUENTRA LOS ERRORES

 

OBJETIVO DE ESTA ACTIVIDAD:

Identificar los errores que se comenten en la atención de clientes telefónicos con el fin de reflexionar sobre la forma correcta de realizar la atención de clientes.

INSTRUCCIONES:

1. Se presentan 3 casos breves de llamadas que ingresan al area de servicio al cliente o bien a recepción de la empresa.

2. Forma 3 equipos y entrega un caso a cada uno. Solicitales que lean el caso y descubran los errores. Luego de ello que hagan un planteamiento de cómo se debería de atender esas llamadas.

3. Brindeles unos 20 minutos para esta actividad y luego que cada  equipo exponga sus comentarios. Fomenta la discusión entre todos, con el fin de agregar más detalles al análisis.

CASOS PARA ESTUDIO:

CASO NO. 1

 

Operadora: ¿Si?

 

Cliente:   Disculpe ¿A dónde estoy llamando?

 

Operadora:   Ehh… Empresa Los Patitos

 

Cliente:   por favor con Proveeduría.

 

Operadora: ¡Bueno!!

 

 

CASO NO. 2

 

Operadora:    Empresa Los Patitos

 

Cliente:    Por favor con Tesorería

 

Operadora:  No hay nadie ahí en este momento …

 

Cliente: ¿Pero?   ¿Van volver?   

 

Operadora:   Llame por la tarde por favor, para ver si ya llegaron

 

Cliente: ¡Bueno!!

 

 

CASO NO. 3

 

Operadora:  Empresa Los Patitos

 

Cliente:    Por favor con Carmen en Proveeduría

 

Operadora:   Con gusto, cariño.  Departe de quién le digo a Carmencita

 

Cliente:   Dígale que es Javier Díaz, Gerente de Empresas Díaz

Operadora: Ok ....

 

RESPUESTAS SUGERIDAS A ESTOS CASOS:

CASO No. 1: 

La operadora no presenta la empresa ni ella misma.

Titubea al presentar el nombre de su propia empresa

Decir “Bueno” no es aceptable, tuvo que utilizar otra frase más cortes y profesional.

CASO No. 2: 

La operadora presenta la empresa, pero ella no se presenta.

No es correcto decir a un cliente que “no hay nadie en el Departamento”. Es una información interna y puede generar malas interpretaciones en los clientes.

Se queda callada y no hace ningún esfuerzo por dar una atención al cliente que le ayude con sus requerimientos.

Lo peor es pedir al cliente que llame más tarde. Es una obligación de ella tomar el mensaje y pasarlo a la persona indicada.

CASO No. 3: 

La operadora si bien presenta a la empresa, no se presenta ella.

Es una falta de respeto al cliente tratarla de “cariño”.

Si bien parece bonito decirle “Carmencita” a la compañera, eso es un trato privado, para el cliente ella debería ser Carmen. A excepción que así se llame de verdad.

La operadora no se puede despedir diciendo “ok” lo correcto es utilizar frases de cierres más profesionales.