LOS ANTEOJOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo de esta dinámica:

Asumir roles diferentes y con base en ellos atender a un cliente y resolverle sus requerimientos.

Metodología:

El Facilitador debe seleccionar una situación específica la cual será la base de discusión y resolución para está actividad.

Luego va a repartir entre los participantes un rol determinado, el cual se orientará por el uso de unos “anteojos”.

Los anteojos significan la “forma en como el participante VE a su cliente y con base en ello le va a atender”

El Facilitador debe indicar a los participantes que al momento de recibir su anteojo no debe decírselo a nadie.

La idea es que el participante planifique como va a interpretar al servidor que atenderá al cliente con los anteojos que le correspondió,

Cada vez que termina una dramatización, el Facilitador le va a solicitar al resto de participantes adivinar cuál tipo de anteojo utilizo el servidor.

A partir de ese momento el Facilitador cuenta con el espacio suficiente para generar un bonito debate o bien agregar comentarios que le ayuden a mejorar el desempeño de los participantes.

Se sugiere al Facilitador entregar los anteojos de forma aletaria entre los participantes y se les debe entregar adicionalmente el caso o situación a analizar.

Ejemplo práctico:

Un cliente llega a nuestras instalaciones a presentar una queja ya que un compañero nuestro le falto el respeto. El cliente dice que ese compañero le dijo: “mire, no es mi problema que usted no haya entendido lo que firmo en el contrato. Mejor váyase lea mejor el contrato y luego viene”.

Con base en este caso usted lo va a atender y darle una respuesta conforme los anteojos que le correspondió.

Cuenta con 5 minutos para analizar su papel y  planificar la forma de atender al cliente (sin perder de vista su anteojo).

PARA EL FACILITADOR

A continuación se le brindan algunos ejemplos de anteojos. Usted puede modificarlos e incluir otros, si así lo considera.

ANTEOJOS DEL NEGATIVO

Usted es un servidor que a todo le dice NO. No ayuda. No colabora. Pone muchos “peros” al cliente y sobre todo evita comprometerse en algo. Tratará de que el cliente se vaya sin resolver sus requerimientos.

 ANTEOJOS DEL POSITIVO

Usted es un servidor proactivo. Le gusta atender a los clientes y toma muy en serio su trabajo. Tratará siempre de ayudar al cliente y dejarlo satisfecho, sin comprometer las políticas de la empresa.

 ANTEOJOS DE LA ZONA DE CONFORT

Usted es un servidor que se siente en su zona de confort. Es relajado, nada lo estresa. Sabe que no lo van a despedir del trabajo. Entre menos haga es mejor. No se compromete en nada y tratará que el cliente no haga nada para evitarse tener que resolver o atender los casos de este.

 ANTEOJOS DEL “PATAN”

Usted es un servidor que le falta al respeto al cliente. Tal vez no de forma directa. Pero es sarcástico. Mal intencionado. Se puede volver grosero y tiende a caer mal. Atiende al cliente de forma “seca” y rápida. Entre menos tiempo este el cliente mejor para usted.

  ANTEOJOS DEL VACILON

Usted es un servidor que no toma las cosas en serio. Para usted todo es un “vacilón”. No ve con preocupación las situaciones de sus clientes. Nunca hace empatia con estos. Se ríe mucho y minimiza los problemas de los clientes. Es demasiado relajado y evita estresarse.