AUTOEVALUACION ANTE SITUACIONES DIFICILES CON CLIENTES
(Autoevaluación emocional)
Introducción:
¿Te
has enojado alguna vez?. ¿Lo has hecho con algún cliente? ¿Cómo te sientes
después del episodio?
El
enojo es un estado natural y normal en todos los seres humanos. Basta con estar
vivo para tener episodios emocionales.
En
la atención a clientes esto es algo normal y puede ser frecuente para algunos
trabajadores.
Por
ello te presentamos una autoevaluación para que descubras tu emocionalidad ante
clientes difíciles.
Este
análisis busca que identifiques los rasgos que se presentan antes, durante y
después del evento y con ello que descubras cómo detener o manejar tus
emociones y que estas no te jueguen una mala partida.
Se
sincero y aprende de tus emociones, ya que en realidad se pueden convertir en
un aliado en tu trabajo.
Buena
suerte.
Indicaciones:
La
IDEA es que evalúes tus conductas ante una situación que te “saco de tus
casillas” recientemente y que te hizo perder el control ante un cliente.
Recuerda ese último episodio y descríbelo a continuación:
En el momento del EVENTO
¿Qué gestos tuviste en ese
momento y que evidencio que perdiste el control?
¿Qué alteraciones tuvo tu
tono de voz?
¿Qué palabras o frases
salieron de tu boca y que no fueron correctas o adecuadas?
Cuando el evento se salio totalmente de
control (si eso te paso):
¿Qué noción tuviste sobre el
tiempo (¿Se detuvo?, ¿fue muy lento?, ¿fue muy rápido?)
¿Qué paso con la gente que estaba a tu alrededor? ¿No te
percataste de ellos?
¿Cómo fueron tus gestos en
ese momento?
Evaluación posterior.
¿Qué causo tu enojo?
(¿Cuál fue la razón?)
En este momento ¿cree que
actuaste bien?
¿Sientes algún tipo de
arrepentimiento, culpa o ira aún hoy?
¿Cómo percibes al cliente hoy
en día, con el cual tuviste el altercado? (siempre y cuando lo volviste a
atender o ver en tu negocio).
Preguntas finales:
1.- ¿Qué aprendiste de ese evento?
2.- Hoy en día ¿cómo reaccionarias ante una situación
similar?
Ante clientes dificiles
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