miércoles, 17 de enero de 2018

RALLY DE LA CORTESIA



Instrucciones: 

1.- Divida al grupo en subgrupos. La cantidad de subgrupos dependerá del total de participantes.
2.- Solicite que cada subgrupo nombre a un (a) Coordinador (a) para el rally.
3.- Entregue las pistas que se adjuntan en esta dinámica de forma secuencial, iniciando por la No. 1.
4.- Para entregar la siguiente pista cada subgrupo debe haber cumplido con la pista anterior. Si no lo hace deles el tiempo que requieran para lograrlo.
5.- Es una competencia así que se busca no solo el cumplimiento de las pistas sino que lo hagan rápido.
6.- Dentro de las pistas hay una que tiene como fin agregar “dinamismo” y lograr que los equipos se mantengan motivados y en acción.
7.- Usted puede cambiar las pistas, según su interés.
El tiempo estimado de esta dinámica es de alrededor de 20 minutos.



PISTA NO. 1

El equipo debe confeccionar una lista con 10 acciones que NUNCA se deben hacer ante los clientes, sea de forma presencial o por teléfono. Estos son “pecados mortales” que hay que evitar.



PISTA NO. 2

El equipo debe encontrar la falla o las situaciones incorrectas en este ejemplo:

El cliente llama a la empresa:

Trabajador: Empresa AB, ¿en qué puedo servirle?

Cliente: Si… gracias… necesito conocer el trámite que tengo que hacer para solicitar el servicio plus de su empresa.

Trabajador: bueno… usted puede ingresar a nuestra página web y obtener la información que está muy bien detallada ahí.



PISTA NO. 3

Completen las siguientes frases o refranes de uso popular, los cuales tienen relación con el servicio a los clientes:

a.       No le hagas a otro ______________________________________________________
b.       En boca cerrada ________________________________________________________
c.       Toda acción ___________________________________________________________
d.       No hay segundas oportunidades para causar_________________________________



PISTA NO. 4

El equipo debe planificar hacer 6 sentadillas entre todos, de la siguiente manera:

-        Se deben hacer en parejas, tomados de las manos.
-        Todos deben hacerlo al mismo tiempo. Debe haber sincronización entre todos.
-        Si en una de la sentadillas no hay sincronización deben intentarlo otra vez hasta lograrlo.



PISTA NO. 5

El equipo debe escribir 5 acciones que se deben de hacer al momento de atender a un cliente y que evidencie un excelente servicio a ellos.

martes, 23 de mayo de 2017

DIAGNOSTICO DEL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS EMPRESAS



A continuación se les presenta varios ítems con el fin de que ustedes los evalúen en función de su propia organización. Se les solicita la máxima honestidad en la valoración de este instrumento ya que puede ayudar a su organización a mejorar su desempeño relacionada con el trabajo en equipos.

Marque con una X una de las dos alternativas que se le brindan. Luego analice los resultados de tal forma que le agregue información oportuna para la toma de decisiones.

__________________________________________________________________________________


1.- Nuestra organización se caracteriza porque los trabajadores se agrupan como:

Un grupo en donde no se ve una clara interdependencia entre las personas.

Un equipo de trabajo, ya que todos muestran interdependencia entre si



2.- En nuestra organización cuando existe un problema o situación difícil en el trabajo de un compañero sucede que:

Nadie se mete en eso. Cada quien debe “salir” avante en su caso.

Todos vemos la forma de ayudar y evitar que ese compañero siga con la situación.



3.- En nuestra organización los lideres formales (Gerentes y Jefes) definen claramente los objetivos, metas y acciones que los Colaboradores debemos seguir

Si

A veces

No



4.- Nuestros líderes formales saben comunicar dichos objetivos, metas y acciones:

Si

A veces

No



5.- Se evidencian dificultades entre el líder y sus subalternos, en los equipos :

Si

A veces

No



6.- Cuando se dan conflictos entre compañeros los líderes intervienen y solucionan la situación:

Si

A veces

No



7.- El ambiente de trabajo facilita el trabajar en equipo:

Si

A veces

No


8.- En nuestra organización hay situaciones que afectan el trabajar en equipo, a continuación marcamos aquellas que consideramos que nos afectan en forma prioritaria:


a.- La intolerancia que algunas personas, sean jefaturas o compañeros muestran sobre otros.


b.- El irrespeto que algunas personas dentro de la organización tienen para con otras personas.


c.- La falta de comunicación abierta entre las personas.


d.- La concentración en la toma de decisiones de algunas personas evita que se incentive la creatividad.


e.- Las fallas que se cometan en el trabajo genera sanciones fuertes que evita que las personas aporten ideas o soluciones.


f.- Hay “islas” dentro de la empresa que son muy evidentes y que evitan que cohesionemos el trabajo.


g.- A pesar que se planifican las cosas no se le dan seguimiento y eso hace que las personas no sientan la necesidad de lograr las cosas.


h.- Existen compañeros que asumen un rol de líder, sin serlo, pero afectan a los demás por la forma en como lo hacen.


i.- Se evidencian situaciones injustas ya que hay personas que hacen cosas incorrectas y no se les llama la atención, pero a otros si.


j.- Se evidencia que existen líderes que tienen preferencias por algunas personas, a pesar que su desempeño no sea el mejor.




martes, 29 de noviembre de 2016

AUTOEVALUACION EMOCIONAL ANTE CLIENTES DIFICILES



AUTOEVALUACION ANTE SITUACIONES DIFICILES CON CLIENTES
(Autoevaluación emocional)



Introducción:

¿Te has enojado alguna vez?. ¿Lo has hecho con algún cliente? ¿Cómo te sientes después del episodio?

El enojo es un estado natural y normal en todos los seres humanos. Basta con estar vivo para tener episodios emocionales.

En la atención a clientes esto es algo normal y puede ser frecuente para algunos trabajadores.

Por ello te presentamos una autoevaluación para que descubras tu emocionalidad ante clientes difíciles.

Este análisis busca que identifiques los rasgos que se presentan antes, durante y después del evento y con ello que descubras cómo detener o manejar tus emociones y que estas no te jueguen una mala partida.

Se sincero y aprende de tus emociones, ya que en realidad se pueden convertir en un aliado en tu trabajo.

Buena suerte.



Indicaciones:

La IDEA es que evalúes tus conductas ante una situación que te “saco de tus casillas” recientemente y que te hizo perder el control ante un cliente. Recuerda ese último episodio y descríbelo a continuación:



En el momento del EVENTO

¿Qué gestos tuviste en ese momento y que evidencio que perdiste el control?


¿Qué alteraciones tuvo tu tono de voz?


¿Qué palabras o frases salieron de tu boca y que no fueron correctas o adecuadas?




Cuando el evento se salio totalmente de control (si eso te paso):


¿Qué noción tuviste sobre el tiempo (¿Se detuvo?, ¿fue muy lento?, ¿fue muy rápido?)


¿Qué paso con  la gente que estaba a tu alrededor? ¿No te percataste de ellos?


¿Cómo fueron tus gestos en ese momento?




Evaluación posterior.


¿Qué causo tu enojo? (¿Cuál fue la razón?)


En este momento ¿cree que actuaste bien?


¿Sientes algún tipo de arrepentimiento, culpa o ira aún hoy?


¿Cómo percibes al cliente hoy en día, con el cual tuviste el altercado? (siempre y cuando lo volviste a atender o ver en tu negocio).






Preguntas finales:


1.- ¿Qué aprendiste de ese evento?

2.- Hoy en día ¿cómo reaccionarias ante una situación similar?