martes, 23 de mayo de 2017

DIAGNOSTICO DEL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS EMPRESAS



A continuación se les presenta varios ítems con el fin de que ustedes los evalúen en función de su propia organización. Se les solicita la máxima honestidad en la valoración de este instrumento ya que puede ayudar a su organización a mejorar su desempeño relacionada con el trabajo en equipos.

Marque con una X una de las dos alternativas que se le brindan. Luego analice los resultados de tal forma que le agregue información oportuna para la toma de decisiones.

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1.- Nuestra organización se caracteriza porque los trabajadores se agrupan como:

Un grupo en donde no se ve una clara interdependencia entre las personas.

Un equipo de trabajo, ya que todos muestran interdependencia entre si



2.- En nuestra organización cuando existe un problema o situación difícil en el trabajo de un compañero sucede que:

Nadie se mete en eso. Cada quien debe “salir” avante en su caso.

Todos vemos la forma de ayudar y evitar que ese compañero siga con la situación.



3.- En nuestra organización los lideres formales (Gerentes y Jefes) definen claramente los objetivos, metas y acciones que los Colaboradores debemos seguir

Si

A veces

No



4.- Nuestros líderes formales saben comunicar dichos objetivos, metas y acciones:

Si

A veces

No



5.- Se evidencian dificultades entre el líder y sus subalternos, en los equipos :

Si

A veces

No



6.- Cuando se dan conflictos entre compañeros los líderes intervienen y solucionan la situación:

Si

A veces

No



7.- El ambiente de trabajo facilita el trabajar en equipo:

Si

A veces

No


8.- En nuestra organización hay situaciones que afectan el trabajar en equipo, a continuación marcamos aquellas que consideramos que nos afectan en forma prioritaria:


a.- La intolerancia que algunas personas, sean jefaturas o compañeros muestran sobre otros.


b.- El irrespeto que algunas personas dentro de la organización tienen para con otras personas.


c.- La falta de comunicación abierta entre las personas.


d.- La concentración en la toma de decisiones de algunas personas evita que se incentive la creatividad.


e.- Las fallas que se cometan en el trabajo genera sanciones fuertes que evita que las personas aporten ideas o soluciones.


f.- Hay “islas” dentro de la empresa que son muy evidentes y que evitan que cohesionemos el trabajo.


g.- A pesar que se planifican las cosas no se le dan seguimiento y eso hace que las personas no sientan la necesidad de lograr las cosas.


h.- Existen compañeros que asumen un rol de líder, sin serlo, pero afectan a los demás por la forma en como lo hacen.


i.- Se evidencian situaciones injustas ya que hay personas que hacen cosas incorrectas y no se les llama la atención, pero a otros si.


j.- Se evidencia que existen líderes que tienen preferencias por algunas personas, a pesar que su desempeño no sea el mejor.




martes, 29 de noviembre de 2016

AUTOEVALUACION EMOCIONAL ANTE CLIENTES DIFICILES



AUTOEVALUACION ANTE SITUACIONES DIFICILES CON CLIENTES
(Autoevaluación emocional)



Introducción:

¿Te has enojado alguna vez?. ¿Lo has hecho con algún cliente? ¿Cómo te sientes después del episodio?

El enojo es un estado natural y normal en todos los seres humanos. Basta con estar vivo para tener episodios emocionales.

En la atención a clientes esto es algo normal y puede ser frecuente para algunos trabajadores.

Por ello te presentamos una autoevaluación para que descubras tu emocionalidad ante clientes difíciles.

Este análisis busca que identifiques los rasgos que se presentan antes, durante y después del evento y con ello que descubras cómo detener o manejar tus emociones y que estas no te jueguen una mala partida.

Se sincero y aprende de tus emociones, ya que en realidad se pueden convertir en un aliado en tu trabajo.

Buena suerte.



Indicaciones:

La IDEA es que evalúes tus conductas ante una situación que te “saco de tus casillas” recientemente y que te hizo perder el control ante un cliente. Recuerda ese último episodio y descríbelo a continuación:



En el momento del EVENTO

¿Qué gestos tuviste en ese momento y que evidencio que perdiste el control?


¿Qué alteraciones tuvo tu tono de voz?


¿Qué palabras o frases salieron de tu boca y que no fueron correctas o adecuadas?




Cuando el evento se salio totalmente de control (si eso te paso):


¿Qué noción tuviste sobre el tiempo (¿Se detuvo?, ¿fue muy lento?, ¿fue muy rápido?)


¿Qué paso con  la gente que estaba a tu alrededor? ¿No te percataste de ellos?


¿Cómo fueron tus gestos en ese momento?




Evaluación posterior.


¿Qué causo tu enojo? (¿Cuál fue la razón?)


En este momento ¿cree que actuaste bien?


¿Sientes algún tipo de arrepentimiento, culpa o ira aún hoy?


¿Cómo percibes al cliente hoy en día, con el cual tuviste el altercado? (siempre y cuando lo volviste a atender o ver en tu negocio).






Preguntas finales:


1.- ¿Qué aprendiste de ese evento?

2.- Hoy en día ¿cómo reaccionarias ante una situación similar?




lunes, 14 de noviembre de 2016

RESOLUCION DE UN PROBLEMA CON INTELIGENCIA LATERAL



OBJETIVO DE ESTA DINAMICA:

Incentivar en los participantes el análisis y resolución de un problema mediante la aplicación de la inteligencia lateral.


DESARROLLO DE LA DINAMICA:

1.  Este ejercicio se debe llevar a cabo en equipo de trabajo. Usted decide cuantos integrantes debe tener cada equipo.

2.- A cada equipo se le brindará la hoja la situación que deben resolver. La misma se denominca "La decisión del Granjero" y se adjunta al final de este artículo.

3.- Se les brindará 30 minutos para que analicen y lleguen a una conclusión.

4.- Se solicitará a un Equipo que brinde sus conclusiones y se revisa con los demás equpos para determinar si llegaron a la misma conclusión.

5.- El o la Facilitadora debe hacer comentarios al finalizar la presente dinámica, brindando sus reflexiones a la misma.


 
Hoja de trabajo
La decisión del Granjero



Un Granjero acaba de comprar unas nuevas tierras, ubicadas al otro lado del río en donde vive actualmente.

Su urgencia en estos momentos es trasladar para esas nuevas tierras tres cosas:   un zorro, una gallina y un saco de maíz.  Con el fin de poblar y cultivar la nueva tierra.

Por el momento lo único que posee el Granjero para pasar las 3 cosas es una pequeña lancha, en donde solo cabe él y uno de las 3 cosas por pasar.  De esa forma él sabe que debe pasar una a la vez de tal manera que pueda hacer varios viajes hasta tanto cumplir su meta.

El problema del Granjero está en que no puede dejar solo al zorro y la gallina, ni a la gallina y el maíz, esta es su mayor preocupación.

Por ello les pide a ustedes ayudarle para determinar la mejor forma de hacer el traslado de las 3 cosas a sus nuevas tierras: ¿cómo lo hace? ¿Tienen que idear un plan para lograr el cometido del Granjero?





CONCLUSIONES DE ESTA DINÁMICA:


1. La inteligencia lateral es una forma de visualizar los problemas de forma no tradicional. Busca dar soluciones a situaciones mediante el uso de analogías y respuestas que parecen ser demasiado lógicas. 

El pensamiento lateral fué concebido por Edward Bono y consiste en resolver problemas de manera creativa, con imaginación, sin hacer suposiciones subjetivas. Es una manera de fomentar la imaginación y la creatividad.


2. La solución de esta dinámica es la siguiente:

Primero pasa la gallina, dejando al zorro y el maiz del otro lado, ya que estos no se afectarán mutuamente.

Se deja la gallina del otro lado. El Granjero se devuelve y se lleva al zorro. Al llegar al otro lado se trae nuevamente a la gallina de vuelta. Deja al zorro solo.

Deja la gallina en el lugar original y se lleva el maiz. Pasa el rio y deja el maíz con el zorro.

En un tercer viaje se trae la gallina y ya tiene las tres cosas del otro lado.

 




















martes, 4 de octubre de 2016

PERCEPCION DEL SERVICIO DE LOS CLIENTES


A.- PRESENTACION

La base del mercadeo y de las ventas tiene que ver con las percepciones que los clientes tengan sobre el negocio. Por ello conocer de primera mano estas percepciones pueden ayudar mucho en la planificación y la gestión comercial que las empresas pueden diseñar.

Por ello se presenta la siguiente dinámica que pone en perspectiva esta necesidad, pero a la vez se hace por medio de las personas que prestan el servicio en la organización. Es decir, podemos "matar dos pájaros con una misma piedra", sensibilizar y capacitar al personal de servicio en nuestras empresas.


B.- OBJETIVO DE ESTA DINAMICA

Obtener los criterios de satisfacción que tienen los clientes al momento de ser atendidos en una área de servicio.


C.- METODOLOGÍA

1. Pásele el cuestionario que se adjunta al final de este articulo a cada uno de los participantes al curso y que lo llenen en forma individual.

2.- Cuando lo hayan completado reúnalos en grupos (usted decide cuantos) y que entre ellos tabulen los resultados obtenidos. La idea es contar con los resultados totales de las respuestas que emitieron.

3.- Comparta los resultados con los participantes e inicie de inmediato un debate o análisis de los mismos dando importancia a que ellos mismos (los participantes) mostraron las prioridades que los clientes pueden tener sobre el servicio que desean recibir en una organización.

4.- Estimule la participación y busque conclusiones que le ayuden a profundizar sobre la importancia que tiene el servicio para las organizaciones.


D.- RECURSOS NECESARIOS PARA ESTA DINAMICA

1.- Cuestionario fotocopiado para cada participante
2.- Lapiceros
3.- Hojas en blanco para la tabulación.


E.- TIEMPO DE ESTA DINAMICA

Normalmente se otorga 10 minutos para el llenado individual del cuestionario y luego 20 minutos para la tabulación. El resto del tiempo usted lo decide para el análisis y conclusiones.

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CUESTIONARIO DE INVESTIGACION


INSTRUCCIONES:

Por favor lea cada uno de estos enunciados y ordénelos de tal manera que el mayor puntaje (4) sea el criterio que MAS le agrada a usted y vaya colocando la numeración hasta llegar a 1, que sería el criterio que menos le agrada. No repita un mismo número en diversos criterios debe utilizar los 4 números (4, 3, 2 y 1) en cada pregunta. Conteste este instrumento en forma individual y con la mayor objetividad. Piense como cliente para contestar estas preguntas.



1.- Cuando usted está siendo atendido en una organización ¿que le agrada más?


___ Que le llamen por su nombre      ___Que le den un saludo de bienvenida

___ Que le atiendan rápido                ___Que le den una sonrisa




2.- Cuando usted ingresa a un negocio ¿a qué le pone más  atención? (Generalmente)

___  El mobiliario y equipo                          ___ La vestimenta del personal que atiende

___  La iluminación y ventilación                 ___ Limpieza y orden del lugar




3.- Cuando usted valora el servicio que recibe de una organización, ¿con base en qué lo hace?

___  Comparándolo con respecto a otras organizaciones.

___  Comparándolo con el servicio que ha recibido de esa organización en el pasado.

___  Con respecto al precio del servicio cobrado

___  Con respecto a la atención del personal que le atiende



Revise que todas las respuestas tienen numeración. Gracias










miércoles, 7 de septiembre de 2016

RESPUESTAS AL PAREO DE TERMINOS


En esta página vamos a brindarles los resultados correctos del pareo de tèrminos asociados al servicio al cliente y ventas, expuestos en la dinámica que se les agrego con ese fin.

Si usted no ha ingresado a esta dinamica puede hacerlo directamente haciendo click en el siguiente enlace. Por lo que no debería de ver los resultados expuestos aqui. Vaya primero a ese enlace y luego compruebe sus respuestas.





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  El orden correcto correspondiente a la columna B es la siguiente:


4, 7, 10, 8, 1, 9, 6, 3, 5, 2.


 Esperamos que haya tenido muchos o todos los aciertos. Si tiene dudas revise los conceptos y aclare sus dudas.

Saludos

PAREO DE TERMINOS EN SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS



PAREO O ASOCIACION
De conceptos en ventas y servicio al cliente

A continuación se le brindan varios enunciados en la columna A. Usted debe buscar las respuestas en la columna B y colocar el número que le corresponde. No sobra ningún espacio. Cada respuesta con acierto tiene el valor de un punto (1%). Buena suerte y analice qué tanto sabe de los temas relacionados con servicio al cliente y ventas.



A
B
1
Actitud del Servidor

Se refiere a la habilidad de respetar a todos por igual, sin importar las diferencias que las personas tenemos. Todos reciben un trato similar.
2
Persona proactiva

Habilidad de concentración que nos permite entender realmente lo que los clientes necesitan de nosotros. Se evita con ello el mal servicio.
3
Comunicación asertiva

Persona que logra los objetivos y metas que la organización le solicita. Además logra que sus clientes obtengan lo que desean y les genere mayor satisfacción.
4
Tolerancia en el servicio

Grado en que los clientes manifiestan estar conformes con el servicio recibido por la empresa y su personal
5
Parafraseo

Se refiere al estado de ánimo que tiene la persona y que manifiesta a sus clientes, por lo cual se le califica.
6
Clientes

Hábitos y conductas que el Servidor le brinda a sus clientes y generan una buena impresión en estos. Es lo mínimo que el cliente espera recibir.
7
Escucha activa

Toda persona, física o jurídica, que ya compra a nuestra empresa o que lo puede hacer en cualquier momento. Todos tienen ese potencial.
8
Satisfacción del cliente

Destreza del Servidor que busca conversar con el cliente indicándole todas las cosas que este debe saber. No ocultar, omitir o dejar de decirle algo que es importante. El respeto está presente siempre entre el Servidor y su cliente.
9
Cortesía en el servicio

Técnica de servicio la cual consiste en repetir con mis palabras lo que el cliente me manifestó y con ello garantizar una respuesta acorde con sus necesidades.
10
Enfoque en resultados

Se adelanta a las cosas. Siempre acciona y no reacciona. Va a un paso adelante del cliente y logra dar un excelente servicio.


 
Un servicio de calidad garantiza a los trabajadores un empleo seguro. Y a la empresa una sostenibilidad en el tiempo. El servicio es una inversión similar a la publicidad o a la compra de materiales. Las empresas deben invertir en la formación de sus Colaboradores. Ello garantiza la permanencia de la organización en el largo plazo.



Si usted desea saber cuántos aciertos tuvo por favor vaya a la siguiente página para que se pueda evaluar y determinar que conceptos debe revisar con mayor cuidado.

 Haga click en este enlace para que vaya directo a las respuestas:


http://dinamicasempresariales.blogspot.com/2016/09/respuestas-al-pareo-de-terminos.html 




Saludos a todos.