miércoles, 7 de septiembre de 2016

RESPUESTAS AL PAREO DE TERMINOS


En esta página vamos a brindarles los resultados correctos del pareo de tèrminos asociados al servicio al cliente y ventas, expuestos en la dinámica que se les agrego con ese fin.

Si usted no ha ingresado a esta dinamica puede hacerlo directamente haciendo click en el siguiente enlace. Por lo que no debería de ver los resultados expuestos aqui. Vaya primero a ese enlace y luego compruebe sus respuestas.





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  El orden correcto correspondiente a la columna B es la siguiente:


4, 7, 10, 8, 1, 9, 6, 3, 5, 2.


 Esperamos que haya tenido muchos o todos los aciertos. Si tiene dudas revise los conceptos y aclare sus dudas.

Saludos

PAREO DE TERMINOS EN SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS



PAREO O ASOCIACION
De conceptos en ventas y servicio al cliente

A continuación se le brindan varios enunciados en la columna A. Usted debe buscar las respuestas en la columna B y colocar el número que le corresponde. No sobra ningún espacio. Cada respuesta con acierto tiene el valor de un punto (1%). Buena suerte y analice qué tanto sabe de los temas relacionados con servicio al cliente y ventas.



A
B
1
Actitud del Servidor

Se refiere a la habilidad de respetar a todos por igual, sin importar las diferencias que las personas tenemos. Todos reciben un trato similar.
2
Persona proactiva

Habilidad de concentración que nos permite entender realmente lo que los clientes necesitan de nosotros. Se evita con ello el mal servicio.
3
Comunicación asertiva

Persona que logra los objetivos y metas que la organización le solicita. Además logra que sus clientes obtengan lo que desean y les genere mayor satisfacción.
4
Tolerancia en el servicio

Grado en que los clientes manifiestan estar conformes con el servicio recibido por la empresa y su personal
5
Parafraseo

Se refiere al estado de ánimo que tiene la persona y que manifiesta a sus clientes, por lo cual se le califica.
6
Clientes

Hábitos y conductas que el Servidor le brinda a sus clientes y generan una buena impresión en estos. Es lo mínimo que el cliente espera recibir.
7
Escucha activa

Toda persona, física o jurídica, que ya compra a nuestra empresa o que lo puede hacer en cualquier momento. Todos tienen ese potencial.
8
Satisfacción del cliente

Destreza del Servidor que busca conversar con el cliente indicándole todas las cosas que este debe saber. No ocultar, omitir o dejar de decirle algo que es importante. El respeto está presente siempre entre el Servidor y su cliente.
9
Cortesía en el servicio

Técnica de servicio la cual consiste en repetir con mis palabras lo que el cliente me manifestó y con ello garantizar una respuesta acorde con sus necesidades.
10
Enfoque en resultados

Se adelanta a las cosas. Siempre acciona y no reacciona. Va a un paso adelante del cliente y logra dar un excelente servicio.


 
Un servicio de calidad garantiza a los trabajadores un empleo seguro. Y a la empresa una sostenibilidad en el tiempo. El servicio es una inversión similar a la publicidad o a la compra de materiales. Las empresas deben invertir en la formación de sus Colaboradores. Ello garantiza la permanencia de la organización en el largo plazo.



Si usted desea saber cuántos aciertos tuvo por favor vaya a la siguiente página para que se pueda evaluar y determinar que conceptos debe revisar con mayor cuidado.

 Haga click en este enlace para que vaya directo a las respuestas:


http://dinamicasempresariales.blogspot.com/2016/09/respuestas-al-pareo-de-terminos.html 




Saludos a todos.





miércoles, 8 de junio de 2016

COMO NO ATENDER A CLIENTES ENOJADOS

El manejo de clientes enojados se tienen que volver en una habilidad de los Servidores de las empresas. Aunque no tenemos las mismas capacidades, si debemos desarrollar una serie de conductas que nos lleven a salir lo mejor posible, ante situaciones complicadas.

En la siguiente imagen recreamos casos habituales con clientes dificiles, pero en este momento no deseamos analizar a los clientes sino al personal que da el servicio.

Por ello les adjutamos la imagen para que ustedes determinen qué errores se cometen de parte de los Trabajadores que atienden pùblico con el fin de evitar que situaciones de estas conduzcan a mayores problemas.

Es importante no solo identificar los errores, sino reflexionar cómo se debería de haber contestado ante las situaciones que se brindan de ejemplo.



SITUACIONES TIPICAS 





viernes, 18 de diciembre de 2015

LOS ANTEOJOS DEL SERVICIO AL CLIENTE



Objetivo de esta dinámica:

Asumir roles diferentes y con base en ellos atender a un cliente y resolverle sus requerimientos.


Metodología:

El Facilitador debe seleccionar una situación específica la cual será la base de discusión y resolución para está actividad.

Luego va a repartir entre los participantes un rol determinado, el cual se orientará por el uso de unos “anteojos”.

Los anteojos significan la “forma en como el participante VE a su cliente y con base en ello le va a atender”

El Facilitador debe indicar a los participantes que al momento de recibir su anteojo no debe decírselo a nadie.

La idea es que el participante planifique como va a interpretar al servidor que atenderá al cliente con los anteojos que le correspondió,

Cada vez que termina una dramatización, el Facilitador le va a solicitar al resto de participantes adivinar cuál tipo de anteojo utilizo el servidor.

A partir de ese momento el Facilitador cuenta con el espacio suficiente para generar un bonito debate o bien agregar comentarios que le ayuden a mejorar el desempeño de los participantes.

Se sugiere al Facilitador entregar los anteojos de forma aletaria entre los participantes y se les debe entregar adicionalmente el caso o situación a analizar.


Ejemplo práctico:

Un cliente llega a nuestras instalaciones a presentar una queja ya que un compañero nuestro le falto el respeto. El cliente dice que ese compañero le dijo: “mire, no es mi problema que usted no haya entendido lo que firmo en el contrato. Mejor váyase lea mejor el contrato y luego viene”.

Con base en este caso usted lo va a atender y darle una respuesta conforme los anteojos que le correspondió.

Cuenta con 5 minutos para analizar su papel y  planificar la forma de atender al cliente (sin perder de vista su anteojo).



PARA EL FACILITADOR


A continuación se le brindan algunos ejemplos de anteojos. Usted puede modificarlos e incluir otros, si así lo considera.




ANTEOJOS DEL NEGATIVO

Usted es un servidor que a todo le dice NO. No ayuda. No colabora. Pone muchos “peros” al cliente y sobre todo evita comprometerse en algo. Tratará de que el cliente se vaya sin resolver sus requerimientos.








 ANTEOJOS DEL POSITIVO

Usted es un servidor proactivo. Le gusta atender a los clientes y toma muy en serio su trabajo. Tratará siempre de ayudar al cliente y dejarlo satisfecho, sin comprometer las políticas de la empresa.







 ANTEOJOS DE LA ZONA DE CONFORT

Usted es un servidor que se siente en su zona de confort. Es relajado, nada lo estresa. Sabe que no lo van a despedir del trabajo. Entre menos haga es mejor. No se compromete en nada y tratará que el cliente no haga nada para evitarse tener que resolver o atender los casos de este.






 ANTEOJOS DEL “PATAN”

Usted es un servidor que le falta al respeto al cliente. Tal vez no de forma directa. Pero es sarcástico. Mal intencionado. Se puede volver grosero y tiende a caer mal. Atiende al cliente de forma “seca” y rápida. Entre menos tiempo este el cliente mejor para usted.




  ANTEOJOS DEL VACILON

Usted es un servidor que no toma las cosas en serio. Para usted todo es un “vacilón”. No ve con preocupación las situaciones de sus clientes. Nunca hace empatia con estos. Se ríe mucho y minimiza los problemas de los clientes. Es demasiado relajado y evita estresarse.




LA PAPA CALIENTE



Introducción:
 
La “papa caliente” es una actividad que se realiza en diferentes actividades. Desde un cumpleaños hasta en las aulas universitarias.  Es bien conocida.

En este artículo vamos a brindar una forma de aplicarla en nuestros cursos de capacitación.


Objetivo:

Pueden ser varios, por ejemplo:

  1. Evaluar los conocimientos que los participantes han adquirido a través de la capacitación.
  2. Validar y efectuar retroalimentación cada vez que un participante se equivoca en sus respuestas.
  3. Crear un clima de ayuda entre los miembros del equipo que reciben la capacitación, ya que pueden apoyar a los compañeros que no contestan bien a las preguntas.


Metodología:

El Facilitador le solicita a los participantes formar un círculo, todos de pie. Les va a indicar que va a circular varias “papas calientes” y que cuando él aplaude o suena un silbato (sin ver) el que tenga la “papa” en ese momento debe responder a la pregunta que en ella esta.

El Facilitador debería hacer circular varias “papas calientes” cada una con una pregunta o acción diferente.

Se le recomienda utilizar algún tipo de recipiente plástico para esta dinámica. Por ejemplo puede utilizar los “huevos plásticos” que se consiguen en maquinas expendedoras de dulces en centros comerciales.

El Facilitador puede hacer circular la “papa caliente” en diferentes sentidos cada vez que inicia un juego. Por ejemplo puede iniciar haciéndolo de izquierda a derecha, pero la siguiente al revés.


Contenidos:

Lo importante de esta dinámica son las preguntas que el Facilitador va a realizar. Es fundamental que las mismas motiven a discusiones y revisiones de los conceptos que se dan.

Por ejemplo se podría preguntar:

1.- En su criterio, ¿Qué diferencia a un Servidor motivado a uno que no lo este?

2.- Mencione los 5 procesos de la venta que analizamos en este curso.

3.- Defina qué es comunicación asertiva y brinde un ejemplo.

4.- Bríndenos un ejemplo de un compañero que logra mantener un manejo emocional adecuado ante situaciones conflictivas con clientes.

5.- Mencione por lo menos 3 acciones correctas al momento de efectuar una venta telefónica.

6.- Mencione por lo menos 3 acciones que NO debemos de hacer al momento de efectuar una venta telefónica.

También se puede incluir acciones que ayuden a que los participantes estén con más energía.

Por ejemplo podemos cerrar esta dinámica solicitando que el participante que tiene la “papa caliente” cuente un chiste.

O bien se puede incluir objetos tales como bombas de inflar, para dinamizar la actividad.


Esperamos que está dinámica ayude a incrementar los conocimientos y actividad en sus cursos. Saludos.



martes, 17 de noviembre de 2015

DINAMICA PARA LUEGO DE ALMORZAR

Esta es una dinámica para potenciar a los grupos luego de comer. Ayuda a "bajar la marea alcalina" que se genera cuando se come.

Es muy sencilla y puede tener variantes, según desee el Facilitador o Instructor del curso.

La idea es que los participantes hagan actividad física y se logren objetivos de coordinación, memoría y acatamiento de instrucciones.



video


Se puede cambiar la forma. Por ejemplo, la idea es que se pase una bola a la vez. Nunca se detiene.


martes, 13 de octubre de 2015

DINAMICA PARA ROMPER LA RUTINA


Imprima esta imagen y ponga a la gente a buscar las rutas que les llevarán a los clientes, al cofre y a los dólares. 


Objetivo: crear un espacio de diversión y romper el hielo durante un curso de ventas o servicio al cliente.

Metodología: se puede hacer en grupos o de forma individual. Brindeles unos minutos para realizar el ejercicio.