miércoles, 8 de junio de 2016

COMO NO ATENDER A CLIENTES ENOJADOS

El manejo de clientes enojados se tienen que volver en una habilidad de los Servidores de las empresas. Aunque no tenemos las mismas capacidades, si debemos desarrollar una serie de conductas que nos lleven a salir lo mejor posible, ante situaciones complicadas.

En la siguiente imagen recreamos casos habituales con clientes dificiles, pero en este momento no deseamos analizar a los clientes sino al personal que da el servicio.

Por ello les adjutamos la imagen para que ustedes determinen qué errores se cometen de parte de los Trabajadores que atienden pùblico con el fin de evitar que situaciones de estas conduzcan a mayores problemas.

Es importante no solo identificar los errores, sino reflexionar cómo se debería de haber contestado ante las situaciones que se brindan de ejemplo.



SITUACIONES TIPICAS 





viernes, 18 de diciembre de 2015

LOS ANTEOJOS DEL SERVICIO AL CLIENTE



Objetivo de esta dinámica:

Asumir roles diferentes y con base en ellos atender a un cliente y resolverle sus requerimientos.


Metodología:

El Facilitador debe seleccionar una situación específica la cual será la base de discusión y resolución para está actividad.

Luego va a repartir entre los participantes un rol determinado, el cual se orientará por el uso de unos “anteojos”.

Los anteojos significan la “forma en como el participante VE a su cliente y con base en ello le va a atender”

El Facilitador debe indicar a los participantes que al momento de recibir su anteojo no debe decírselo a nadie.

La idea es que el participante planifique como va a interpretar al servidor que atenderá al cliente con los anteojos que le correspondió,

Cada vez que termina una dramatización, el Facilitador le va a solicitar al resto de participantes adivinar cuál tipo de anteojo utilizo el servidor.

A partir de ese momento el Facilitador cuenta con el espacio suficiente para generar un bonito debate o bien agregar comentarios que le ayuden a mejorar el desempeño de los participantes.

Se sugiere al Facilitador entregar los anteojos de forma aletaria entre los participantes y se les debe entregar adicionalmente el caso o situación a analizar.


Ejemplo práctico:

Un cliente llega a nuestras instalaciones a presentar una queja ya que un compañero nuestro le falto el respeto. El cliente dice que ese compañero le dijo: “mire, no es mi problema que usted no haya entendido lo que firmo en el contrato. Mejor váyase lea mejor el contrato y luego viene”.

Con base en este caso usted lo va a atender y darle una respuesta conforme los anteojos que le correspondió.

Cuenta con 5 minutos para analizar su papel y  planificar la forma de atender al cliente (sin perder de vista su anteojo).



PARA EL FACILITADOR


A continuación se le brindan algunos ejemplos de anteojos. Usted puede modificarlos e incluir otros, si así lo considera.




ANTEOJOS DEL NEGATIVO

Usted es un servidor que a todo le dice NO. No ayuda. No colabora. Pone muchos “peros” al cliente y sobre todo evita comprometerse en algo. Tratará de que el cliente se vaya sin resolver sus requerimientos.








 ANTEOJOS DEL POSITIVO

Usted es un servidor proactivo. Le gusta atender a los clientes y toma muy en serio su trabajo. Tratará siempre de ayudar al cliente y dejarlo satisfecho, sin comprometer las políticas de la empresa.







 ANTEOJOS DE LA ZONA DE CONFORT

Usted es un servidor que se siente en su zona de confort. Es relajado, nada lo estresa. Sabe que no lo van a despedir del trabajo. Entre menos haga es mejor. No se compromete en nada y tratará que el cliente no haga nada para evitarse tener que resolver o atender los casos de este.






 ANTEOJOS DEL “PATAN”

Usted es un servidor que le falta al respeto al cliente. Tal vez no de forma directa. Pero es sarcástico. Mal intencionado. Se puede volver grosero y tiende a caer mal. Atiende al cliente de forma “seca” y rápida. Entre menos tiempo este el cliente mejor para usted.




  ANTEOJOS DEL VACILON

Usted es un servidor que no toma las cosas en serio. Para usted todo es un “vacilón”. No ve con preocupación las situaciones de sus clientes. Nunca hace empatia con estos. Se ríe mucho y minimiza los problemas de los clientes. Es demasiado relajado y evita estresarse.




LA PAPA CALIENTE



Introducción:
 
La “papa caliente” es una actividad que se realiza en diferentes actividades. Desde un cumpleaños hasta en las aulas universitarias.  Es bien conocida.

En este artículo vamos a brindar una forma de aplicarla en nuestros cursos de capacitación.


Objetivo:

Pueden ser varios, por ejemplo:

  1. Evaluar los conocimientos que los participantes han adquirido a través de la capacitación.
  2. Validar y efectuar retroalimentación cada vez que un participante se equivoca en sus respuestas.
  3. Crear un clima de ayuda entre los miembros del equipo que reciben la capacitación, ya que pueden apoyar a los compañeros que no contestan bien a las preguntas.


Metodología:

El Facilitador le solicita a los participantes formar un círculo, todos de pie. Les va a indicar que va a circular varias “papas calientes” y que cuando él aplaude o suena un silbato (sin ver) el que tenga la “papa” en ese momento debe responder a la pregunta que en ella esta.

El Facilitador debería hacer circular varias “papas calientes” cada una con una pregunta o acción diferente.

Se le recomienda utilizar algún tipo de recipiente plástico para esta dinámica. Por ejemplo puede utilizar los “huevos plásticos” que se consiguen en maquinas expendedoras de dulces en centros comerciales.

El Facilitador puede hacer circular la “papa caliente” en diferentes sentidos cada vez que inicia un juego. Por ejemplo puede iniciar haciéndolo de izquierda a derecha, pero la siguiente al revés.


Contenidos:

Lo importante de esta dinámica son las preguntas que el Facilitador va a realizar. Es fundamental que las mismas motiven a discusiones y revisiones de los conceptos que se dan.

Por ejemplo se podría preguntar:

1.- En su criterio, ¿Qué diferencia a un Servidor motivado a uno que no lo este?

2.- Mencione los 5 procesos de la venta que analizamos en este curso.

3.- Defina qué es comunicación asertiva y brinde un ejemplo.

4.- Bríndenos un ejemplo de un compañero que logra mantener un manejo emocional adecuado ante situaciones conflictivas con clientes.

5.- Mencione por lo menos 3 acciones correctas al momento de efectuar una venta telefónica.

6.- Mencione por lo menos 3 acciones que NO debemos de hacer al momento de efectuar una venta telefónica.

También se puede incluir acciones que ayuden a que los participantes estén con más energía.

Por ejemplo podemos cerrar esta dinámica solicitando que el participante que tiene la “papa caliente” cuente un chiste.

O bien se puede incluir objetos tales como bombas de inflar, para dinamizar la actividad.


Esperamos que está dinámica ayude a incrementar los conocimientos y actividad en sus cursos. Saludos.



martes, 17 de noviembre de 2015

DINAMICA PARA LUEGO DE ALMORZAR

Esta es una dinámica para potenciar a los grupos luego de comer. Ayuda a "bajar la marea alcalina" que se genera cuando se come.

Es muy sencilla y puede tener variantes, según desee el Facilitador o Instructor del curso.

La idea es que los participantes hagan actividad física y se logren objetivos de coordinación, memoría y acatamiento de instrucciones.



video


Se puede cambiar la forma. Por ejemplo, la idea es que se pase una bola a la vez. Nunca se detiene.


martes, 13 de octubre de 2015

DINAMICA PARA ROMPER LA RUTINA


Imprima esta imagen y ponga a la gente a buscar las rutas que les llevarán a los clientes, al cofre y a los dólares. 


Objetivo: crear un espacio de diversión y romper el hielo durante un curso de ventas o servicio al cliente.

Metodología: se puede hacer en grupos o de forma individual. Brindeles unos minutos para realizar el ejercicio.







jueves, 29 de enero de 2015

RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA DESDE VARIOS ROLES DE UNA EMPRESA



¿Cómo resuelve una misma queja un Gerente o un funcionario de servicio al cliente? Esta es una interesante pregunta.

Está dinámica buscar obtener de forma precisa la forma en cómo varios roles o puestos de una organización le pueden dar una respuesta a una queja de un cliente.

La idea es que los participantes de la dinamica se dividan en equipos y en forma separada redacten una respuesta a la misma queja. Luego se hace una plenaria con el fin de escuchar la forma y fondo de la respuesta.

Puede ser interesante percatarse que de acuerdo al rol que tenga el Colaborador así podría ser la respuesta.  

A continuación se les brinda el texto que deben entregar a cada grupo y luego los roles en que deben dar respuesta a la misma.

Buena suerte!!

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Uno de nuestros clientes  nos ha enviado el siguiente correo electrónico, la idea es que ustedes con esta información le redacten una contestación de acuerdo al rol que les corresponde. No cuentan con más que esta información y se supone que lo descrito por el cliente es cierto.



“Tenemos una relación con su organización por más de cinco años y hasta el día de hoy no hemos tenido ningún problema. Sin embargo en nuestra última adquisición nos extraño la demora y la mala atención que recibimos del área de servicio al cliente. Uno de sus Ejecutivos utilizo palabras inapropiadas y su tono de voz no fue el adecuado. Sentimos que nos regaño cuando le solicitamos que nos explicarán del atrazo. La entrega se tardo una semana más del tiempo pactado y esto nos origino la cancelación de varios trabajos que teníamos con nuestros clientes.

Consideramos que una explicación objetiva y sincera era suficiente, sin embargo su personal, parece que no da la talla cuando se les presiona.

Quedamos a la espera de sus explicaciones para determinar nuestras decisiones a corto plazo con sus servicios.”



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(PÀRA EL ORGANIZADOR DE LA DINAMICA: RECORTE EL ROL PARA CADA EQUIPO. EVITE QUE LOS OTROS SEPAN QUÉ ROLES ESTÁN SIENDO REPARTIDOS)
 

1.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol de Gerentes de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.



2.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol de los Técnicos del área de producción, de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.





3.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol de Servicio al cliente de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.
 



 4.- Ustedes deben valorar dar una respuesta a esta queja, por ello pónganse en el rol del Area Legal de la empresa para determinar la forma en que resolverán esta situación.



Si el organizador de la dinámica lo considera oportuno puede agregar o cambiar los roles aquí recomendados.


 




miércoles, 16 de abril de 2014

DINAMICA PARA TEAM BUILDING CAMINANDO A CIEGAS CON BALDES

Esta es una sencilla dinámica que ayuda a "vivir" el trabajo en equipo. Se debe seleccionar dos lideres que conduzcan al equipo a caminar a ciegas, uno a uno, sin poner un pie en el suelo, sino por medio de dos baldes plásticos. Se debe dar unos minutos previos al equipo para ponerse de acuerdo y planificar el trabajo.

Al hacerlo a ciegas ayuda a analizar el papel de los lideres en el desarrollo de esta actividad.

Se requiere de pañuelos, baldes plasticos y algo que divida a los dos equipos que compiten. La idea de hacerlo en competencia ayuda a mejorar los resultados.