martes, 29 de noviembre de 2016

AUTOEVALUACION EMOCIONAL ANTE CLIENTES DIFICILES



AUTOEVALUACION ANTE SITUACIONES DIFICILES CON CLIENTES
(Autoevaluación emocional)



Introducción:

¿Te has enojado alguna vez?. ¿Lo has hecho con algún cliente? ¿Cómo te sientes después del episodio?

El enojo es un estado natural y normal en todos los seres humanos. Basta con estar vivo para tener episodios emocionales.

En la atención a clientes esto es algo normal y puede ser frecuente para algunos trabajadores.

Por ello te presentamos una autoevaluación para que descubras tu emocionalidad ante clientes difíciles.

Este análisis busca que identifiques los rasgos que se presentan antes, durante y después del evento y con ello que descubras cómo detener o manejar tus emociones y que estas no te jueguen una mala partida.

Se sincero y aprende de tus emociones, ya que en realidad se pueden convertir en un aliado en tu trabajo.

Buena suerte.



Indicaciones:

La IDEA es que evalúes tus conductas ante una situación que te “saco de tus casillas” recientemente y que te hizo perder el control ante un cliente. Recuerda ese último episodio y descríbelo a continuación:



En el momento del EVENTO

¿Qué gestos tuviste en ese momento y que evidencio que perdiste el control?


¿Qué alteraciones tuvo tu tono de voz?


¿Qué palabras o frases salieron de tu boca y que no fueron correctas o adecuadas?




Cuando el evento se salio totalmente de control (si eso te paso):


¿Qué noción tuviste sobre el tiempo (¿Se detuvo?, ¿fue muy lento?, ¿fue muy rápido?)


¿Qué paso con  la gente que estaba a tu alrededor? ¿No te percataste de ellos?


¿Cómo fueron tus gestos en ese momento?




Evaluación posterior.


¿Qué causo tu enojo? (¿Cuál fue la razón?)


En este momento ¿cree que actuaste bien?


¿Sientes algún tipo de arrepentimiento, culpa o ira aún hoy?


¿Cómo percibes al cliente hoy en día, con el cual tuviste el altercado? (siempre y cuando lo volviste a atender o ver en tu negocio).






Preguntas finales:


1.- ¿Qué aprendiste de ese evento?

2.- Hoy en día ¿cómo reaccionarias ante una situación similar?




lunes, 14 de noviembre de 2016

RESOLUCION DE UN PROBLEMA CON INTELIGENCIA LATERAL



OBJETIVO DE ESTA DINAMICA:

Incentivar en los participantes el análisis y resolución de un problema mediante la aplicación de la inteligencia lateral.


DESARROLLO DE LA DINAMICA:

1.  Este ejercicio se debe llevar a cabo en equipo de trabajo. Usted decide cuantos integrantes debe tener cada equipo.

2.- A cada equipo se le brindará la hoja la situación que deben resolver. La misma se denominca "La decisión del Granjero" y se adjunta al final de este artículo.

3.- Se les brindará 30 minutos para que analicen y lleguen a una conclusión.

4.- Se solicitará a un Equipo que brinde sus conclusiones y se revisa con los demás equpos para determinar si llegaron a la misma conclusión.

5.- El o la Facilitadora debe hacer comentarios al finalizar la presente dinámica, brindando sus reflexiones a la misma.


 
Hoja de trabajo
La decisión del Granjero



Un Granjero acaba de comprar unas nuevas tierras, ubicadas al otro lado del río en donde vive actualmente.

Su urgencia en estos momentos es trasladar para esas nuevas tierras tres cosas:   un zorro, una gallina y un saco de maíz.  Con el fin de poblar y cultivar la nueva tierra.

Por el momento lo único que posee el Granjero para pasar las 3 cosas es una pequeña lancha, en donde solo cabe él y uno de las 3 cosas por pasar.  De esa forma él sabe que debe pasar una a la vez de tal manera que pueda hacer varios viajes hasta tanto cumplir su meta.

El problema del Granjero está en que no puede dejar solo al zorro y la gallina, ni a la gallina y el maíz, esta es su mayor preocupación.

Por ello les pide a ustedes ayudarle para determinar la mejor forma de hacer el traslado de las 3 cosas a sus nuevas tierras: ¿cómo lo hace? ¿Tienen que idear un plan para lograr el cometido del Granjero?





CONCLUSIONES DE ESTA DINÁMICA:


1. La inteligencia lateral es una forma de visualizar los problemas de forma no tradicional. Busca dar soluciones a situaciones mediante el uso de analogías y respuestas que parecen ser demasiado lógicas. 

El pensamiento lateral fué concebido por Edward Bono y consiste en resolver problemas de manera creativa, con imaginación, sin hacer suposiciones subjetivas. Es una manera de fomentar la imaginación y la creatividad.


2. La solución de esta dinámica es la siguiente:

Primero pasa la gallina, dejando al zorro y el maiz del otro lado, ya que estos no se afectarán mutuamente.

Se deja la gallina del otro lado. El Granjero se devuelve y se lleva al zorro. Al llegar al otro lado se trae nuevamente a la gallina de vuelta. Deja al zorro solo.

Deja la gallina en el lugar original y se lleva el maiz. Pasa el rio y deja el maíz con el zorro.

En un tercer viaje se trae la gallina y ya tiene las tres cosas del otro lado.

 




















martes, 4 de octubre de 2016

PERCEPCION DEL SERVICIO DE LOS CLIENTES


A.- PRESENTACION

La base del mercadeo y de las ventas tiene que ver con las percepciones que los clientes tengan sobre el negocio. Por ello conocer de primera mano estas percepciones pueden ayudar mucho en la planificación y la gestión comercial que las empresas pueden diseñar.

Por ello se presenta la siguiente dinámica que pone en perspectiva esta necesidad, pero a la vez se hace por medio de las personas que prestan el servicio en la organización. Es decir, podemos "matar dos pájaros con una misma piedra", sensibilizar y capacitar al personal de servicio en nuestras empresas.


B.- OBJETIVO DE ESTA DINAMICA

Obtener los criterios de satisfacción que tienen los clientes al momento de ser atendidos en una área de servicio.


C.- METODOLOGÍA

1. Pásele el cuestionario que se adjunta al final de este articulo a cada uno de los participantes al curso y que lo llenen en forma individual.

2.- Cuando lo hayan completado reúnalos en grupos (usted decide cuantos) y que entre ellos tabulen los resultados obtenidos. La idea es contar con los resultados totales de las respuestas que emitieron.

3.- Comparta los resultados con los participantes e inicie de inmediato un debate o análisis de los mismos dando importancia a que ellos mismos (los participantes) mostraron las prioridades que los clientes pueden tener sobre el servicio que desean recibir en una organización.

4.- Estimule la participación y busque conclusiones que le ayuden a profundizar sobre la importancia que tiene el servicio para las organizaciones.


D.- RECURSOS NECESARIOS PARA ESTA DINAMICA

1.- Cuestionario fotocopiado para cada participante
2.- Lapiceros
3.- Hojas en blanco para la tabulación.


E.- TIEMPO DE ESTA DINAMICA

Normalmente se otorga 10 minutos para el llenado individual del cuestionario y luego 20 minutos para la tabulación. El resto del tiempo usted lo decide para el análisis y conclusiones.

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CUESTIONARIO DE INVESTIGACION


INSTRUCCIONES:

Por favor lea cada uno de estos enunciados y ordénelos de tal manera que el mayor puntaje (4) sea el criterio que MAS le agrada a usted y vaya colocando la numeración hasta llegar a 1, que sería el criterio que menos le agrada. No repita un mismo número en diversos criterios debe utilizar los 4 números (4, 3, 2 y 1) en cada pregunta. Conteste este instrumento en forma individual y con la mayor objetividad. Piense como cliente para contestar estas preguntas.



1.- Cuando usted está siendo atendido en una organización ¿que le agrada más?


___ Que le llamen por su nombre      ___Que le den un saludo de bienvenida

___ Que le atiendan rápido                ___Que le den una sonrisa




2.- Cuando usted ingresa a un negocio ¿a qué le pone más  atención? (Generalmente)

___  El mobiliario y equipo                          ___ La vestimenta del personal que atiende

___  La iluminación y ventilación                 ___ Limpieza y orden del lugar




3.- Cuando usted valora el servicio que recibe de una organización, ¿con base en qué lo hace?

___  Comparándolo con respecto a otras organizaciones.

___  Comparándolo con el servicio que ha recibido de esa organización en el pasado.

___  Con respecto al precio del servicio cobrado

___  Con respecto a la atención del personal que le atiende



Revise que todas las respuestas tienen numeración. Gracias










miércoles, 7 de septiembre de 2016

RESPUESTAS AL PAREO DE TERMINOS


En esta página vamos a brindarles los resultados correctos del pareo de tèrminos asociados al servicio al cliente y ventas, expuestos en la dinámica que se les agrego con ese fin.

Si usted no ha ingresado a esta dinamica puede hacerlo directamente haciendo click en el siguiente enlace. Por lo que no debería de ver los resultados expuestos aqui. Vaya primero a ese enlace y luego compruebe sus respuestas.





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  El orden correcto correspondiente a la columna B es la siguiente:


4, 7, 10, 8, 1, 9, 6, 3, 5, 2.


 Esperamos que haya tenido muchos o todos los aciertos. Si tiene dudas revise los conceptos y aclare sus dudas.

Saludos

PAREO DE TERMINOS EN SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS



PAREO O ASOCIACION
De conceptos en ventas y servicio al cliente

A continuación se le brindan varios enunciados en la columna A. Usted debe buscar las respuestas en la columna B y colocar el número que le corresponde. No sobra ningún espacio. Cada respuesta con acierto tiene el valor de un punto (1%). Buena suerte y analice qué tanto sabe de los temas relacionados con servicio al cliente y ventas.



A
B
1
Actitud del Servidor

Se refiere a la habilidad de respetar a todos por igual, sin importar las diferencias que las personas tenemos. Todos reciben un trato similar.
2
Persona proactiva

Habilidad de concentración que nos permite entender realmente lo que los clientes necesitan de nosotros. Se evita con ello el mal servicio.
3
Comunicación asertiva

Persona que logra los objetivos y metas que la organización le solicita. Además logra que sus clientes obtengan lo que desean y les genere mayor satisfacción.
4
Tolerancia en el servicio

Grado en que los clientes manifiestan estar conformes con el servicio recibido por la empresa y su personal
5
Parafraseo

Se refiere al estado de ánimo que tiene la persona y que manifiesta a sus clientes, por lo cual se le califica.
6
Clientes

Hábitos y conductas que el Servidor le brinda a sus clientes y generan una buena impresión en estos. Es lo mínimo que el cliente espera recibir.
7
Escucha activa

Toda persona, física o jurídica, que ya compra a nuestra empresa o que lo puede hacer en cualquier momento. Todos tienen ese potencial.
8
Satisfacción del cliente

Destreza del Servidor que busca conversar con el cliente indicándole todas las cosas que este debe saber. No ocultar, omitir o dejar de decirle algo que es importante. El respeto está presente siempre entre el Servidor y su cliente.
9
Cortesía en el servicio

Técnica de servicio la cual consiste en repetir con mis palabras lo que el cliente me manifestó y con ello garantizar una respuesta acorde con sus necesidades.
10
Enfoque en resultados

Se adelanta a las cosas. Siempre acciona y no reacciona. Va a un paso adelante del cliente y logra dar un excelente servicio.


 
Un servicio de calidad garantiza a los trabajadores un empleo seguro. Y a la empresa una sostenibilidad en el tiempo. El servicio es una inversión similar a la publicidad o a la compra de materiales. Las empresas deben invertir en la formación de sus Colaboradores. Ello garantiza la permanencia de la organización en el largo plazo.



Si usted desea saber cuántos aciertos tuvo por favor vaya a la siguiente página para que se pueda evaluar y determinar que conceptos debe revisar con mayor cuidado.

 Haga click en este enlace para que vaya directo a las respuestas:


http://dinamicasempresariales.blogspot.com/2016/09/respuestas-al-pareo-de-terminos.html 




Saludos a todos.





miércoles, 8 de junio de 2016

COMO NO ATENDER A CLIENTES ENOJADOS

El manejo de clientes enojados se tienen que volver en una habilidad de los Servidores de las empresas. Aunque no tenemos las mismas capacidades, si debemos desarrollar una serie de conductas que nos lleven a salir lo mejor posible, ante situaciones complicadas.

En la siguiente imagen recreamos casos habituales con clientes dificiles, pero en este momento no deseamos analizar a los clientes sino al personal que da el servicio.

Por ello les adjutamos la imagen para que ustedes determinen qué errores se cometen de parte de los Trabajadores que atienden pùblico con el fin de evitar que situaciones de estas conduzcan a mayores problemas.

Es importante no solo identificar los errores, sino reflexionar cómo se debería de haber contestado ante las situaciones que se brindan de ejemplo.



SITUACIONES TIPICAS 





viernes, 18 de diciembre de 2015

LOS ANTEOJOS DEL SERVICIO AL CLIENTE



Objetivo de esta dinámica:

Asumir roles diferentes y con base en ellos atender a un cliente y resolverle sus requerimientos.


Metodología:

El Facilitador debe seleccionar una situación específica la cual será la base de discusión y resolución para está actividad.

Luego va a repartir entre los participantes un rol determinado, el cual se orientará por el uso de unos “anteojos”.

Los anteojos significan la “forma en como el participante VE a su cliente y con base en ello le va a atender”

El Facilitador debe indicar a los participantes que al momento de recibir su anteojo no debe decírselo a nadie.

La idea es que el participante planifique como va a interpretar al servidor que atenderá al cliente con los anteojos que le correspondió,

Cada vez que termina una dramatización, el Facilitador le va a solicitar al resto de participantes adivinar cuál tipo de anteojo utilizo el servidor.

A partir de ese momento el Facilitador cuenta con el espacio suficiente para generar un bonito debate o bien agregar comentarios que le ayuden a mejorar el desempeño de los participantes.

Se sugiere al Facilitador entregar los anteojos de forma aletaria entre los participantes y se les debe entregar adicionalmente el caso o situación a analizar.


Ejemplo práctico:

Un cliente llega a nuestras instalaciones a presentar una queja ya que un compañero nuestro le falto el respeto. El cliente dice que ese compañero le dijo: “mire, no es mi problema que usted no haya entendido lo que firmo en el contrato. Mejor váyase lea mejor el contrato y luego viene”.

Con base en este caso usted lo va a atender y darle una respuesta conforme los anteojos que le correspondió.

Cuenta con 5 minutos para analizar su papel y  planificar la forma de atender al cliente (sin perder de vista su anteojo).



PARA EL FACILITADOR


A continuación se le brindan algunos ejemplos de anteojos. Usted puede modificarlos e incluir otros, si así lo considera.




ANTEOJOS DEL NEGATIVO

Usted es un servidor que a todo le dice NO. No ayuda. No colabora. Pone muchos “peros” al cliente y sobre todo evita comprometerse en algo. Tratará de que el cliente se vaya sin resolver sus requerimientos.








 ANTEOJOS DEL POSITIVO

Usted es un servidor proactivo. Le gusta atender a los clientes y toma muy en serio su trabajo. Tratará siempre de ayudar al cliente y dejarlo satisfecho, sin comprometer las políticas de la empresa.







 ANTEOJOS DE LA ZONA DE CONFORT

Usted es un servidor que se siente en su zona de confort. Es relajado, nada lo estresa. Sabe que no lo van a despedir del trabajo. Entre menos haga es mejor. No se compromete en nada y tratará que el cliente no haga nada para evitarse tener que resolver o atender los casos de este.






 ANTEOJOS DEL “PATAN”

Usted es un servidor que le falta al respeto al cliente. Tal vez no de forma directa. Pero es sarcástico. Mal intencionado. Se puede volver grosero y tiende a caer mal. Atiende al cliente de forma “seca” y rápida. Entre menos tiempo este el cliente mejor para usted.




  ANTEOJOS DEL VACILON

Usted es un servidor que no toma las cosas en serio. Para usted todo es un “vacilón”. No ve con preocupación las situaciones de sus clientes. Nunca hace empatia con estos. Se ríe mucho y minimiza los problemas de los clientes. Es demasiado relajado y evita estresarse.