ATENCION DE LLAMADAS: ENCUENTRA LOS ERRORES

 

OBJETIVO DE ESTA ACTIVIDAD:

Identificar los errores que se comenten en la atención de clientes telefónicos con el fin de reflexionar sobre la forma correcta de realizar la atención de clientes.

INSTRUCCIONES:

1. Se presentan 3 casos breves de llamadas que ingresan al area de servicio al cliente o bien a recepción de la empresa.

2. Forma 3 equipos y entrega un caso a cada uno. Solicitales que lean el caso y descubran los errores. Luego de ello que hagan un planteamiento de cómo se debería de atender esas llamadas.

3. Brindeles unos 20 minutos para esta actividad y luego que cada  equipo exponga sus comentarios. Fomenta la discusión entre todos, con el fin de agregar más detalles al análisis.

CASOS PARA ESTUDIO:

CASO NO. 1

 

Operadora: ¿Si?

 

Cliente:   Disculpe ¿A dónde estoy llamando?

 

Operadora:   Ehh… Empresa Los Patitos

 

Cliente:   por favor con Proveeduría.

 

Operadora: ¡Bueno!!

 

 

CASO NO. 2

 

Operadora:    Empresa Los Patitos

 

Cliente:    Por favor con Tesorería

 

Operadora:  No hay nadie ahí en este momento …

 

Cliente: ¿Pero?   ¿Van volver?   

 

Operadora:   Llame por la tarde por favor, para ver si ya llegaron

 

Cliente: ¡Bueno!!

 

 

CASO NO. 3

 

Operadora:  Empresa Los Patitos

 

Cliente:    Por favor con Carmen en Proveeduría

 

Operadora:   Con gusto, cariño.  Departe de quién le digo a Carmencita

 

Cliente:   Dígale que es Javier Díaz, Gerente de Empresas Díaz

Operadora: Ok ....

 

RESPUESTAS SUGERIDAS A ESTOS CASOS:

CASO No. 1: 

La operadora no presenta la empresa ni ella misma.

Titubea al presentar el nombre de su propia empresa

Decir “Bueno” no es aceptable, tuvo que utilizar otra frase más cortes y profesional.

CASO No. 2: 

La operadora presenta la empresa, pero ella no se presenta.

No es correcto decir a un cliente que “no hay nadie en el Departamento”. Es una información interna y puede generar malas interpretaciones en los clientes.

Se queda callada y no hace ningún esfuerzo por dar una atención al cliente que le ayude con sus requerimientos.

Lo peor es pedir al cliente que llame más tarde. Es una obligación de ella tomar el mensaje y pasarlo a la persona indicada.

CASO No. 3: 

La operadora si bien presenta a la empresa, no se presenta ella.

Es una falta de respeto al cliente tratarla de “cariño”.

Si bien parece bonito decirle “Carmencita” a la compañera, eso es un trato privado, para el cliente ella debería ser Carmen. A excepción que así se llame de verdad.

La operadora no se puede despedir diciendo “ok” lo correcto es utilizar frases de cierres más profesionales.

CLINICA DE VENTAS PARA EL CIERRE DE VENTAS

 

Objetivo: Fortalecer las habilidades de cierre de ventas del equipo a través de un rol play interactivo y desafiante.

Instrucciones:

1. Preparación:

a) Conforme parejas para esta actividad: Vendedor y Cliente.

b) Asigne roles: El vendedor buscará hacer su cierre de ventas ante el cliente.

c) Seleccione un escenario de venta: Elegir un producto o servicio específico y una situación de venta realista.

d) Establezca un límite de tiempo: se recomienda que sean 15 minutos por pareja.

 

2. Ejecución:

a) Vendedor: Inicia la interacción con el cliente potencial, utilizando técnicas de venta y negociación para llegar a un cierre exitoso.

b) Cliente: Asume el rol del cliente potencial, planteando objeciones y dudas de manera realista. Se anexan 4 roles recomendados. Ustedes pueden cambiar y agregar más roles según las necesidades de su empresa.

 

3. Retroalimentación:

a) Análisis individual: Cada vendedor recibe retroalimentación específica sobre su desempeño en el rol play según formato recomendado en el anexo.

b)  Discusión grupal: Se realiza una sesión de preguntas y respuestas para compartir aprendizajes y mejores prácticas.

 

Evaluación:

a) Manejo de objeciones: Se evalúa la capacidad del vendedor para identificar, comprender y responder a las objeciones del cliente.

b) Técnicas de cierre: Se analiza la eficacia de las técnicas utilizadas para cerrar la venta, como preguntas de cierre, manejo del silencio y técnicas de prueba social.

c) Comunicación y lenguaje corporal: Se observa la claridad, el entusiasmo y la seguridad del vendedor durante la interacción.

d)  Manejo del tiempo: Se evalúa la capacidad del vendedor para completar la venta dentro del tiempo límite establecido.

Recomendaciones finales:

• Crear un ambiente positivo y de aprendizaje: Es importante que los participantes se sientan cómodos para participar y compartir sus experiencias.

• Fomentar la participación activa: Involucrar a todos los participantes en la dinámica, ya sea como vendedores, clientes potenciales u observadores.

• Brindar retroalimentación constructiva: La retroalimentación debe ser específica y orientada a la mejora.

• Utilizar diferentes escenarios de venta: Variar los escenarios de venta para que los participantes puedan practicar sus habilidades en diferentes contextos.

 

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ANEXOS PARA ESTA DINAMICA

 

4 Escenarios para el rol de cliente para esta clinica:

Escenario 1: Cliente indeciso:

• Descripción: El cliente potencial está interesado en el producto o servicio, pero tiene dudas sobre si es la mejor opción para sus necesidades.

• Objeciones:
• "No estoy seguro de si esto realmente me conviene."
• "He visto otras opciones más baratas."
• "Necesito más tiempo para pensarlo."

• Objetivo del vendedor: Responder a las dudas del cliente de manera clara y convincente, destacando los beneficios del producto o servicio y generando confianza.

 

Escenario 2: Cliente objetor:

• Descripción: El cliente potencial tiene objeciones fuertes sobre el precio, las características del producto o servicio, o la empresa en sí.

• Objeciones:
• "El precio es demasiado alto."
• "Este producto no tiene todas las características que necesito."
• "No conozco bien su empresa, ¿son confiables?"

• Objetivo del vendedor: Manejar las objeciones del cliente de forma profesional y empática, buscando soluciones que satisfagan sus necesidades y preocupaciones.

 

Escenario 3: Cliente impulsivo:

• Descripción: El cliente potencial está muy interesado en el producto o servicio y quiere comprarlo de inmediato.

• Objeciones:
• "Quiero comprarlo ahora mismo, ¿cómo puedo hacerlo?"
• "No necesito más información, estoy seguro de que esto es lo que quiero."

• Objetivo del vendedor: Asegurarse de que el cliente tenga toda la información necesaria antes de tomar una decisión, y guiarle a través del proceso de compra de manera eficiente.

 

Escenario 4: Cliente experto:

• Descripción: El cliente potencial tiene un conocimiento profundo del producto o servicio y es muy exigente.

• Objeciones:
• "Conozco este producto mejor que tú, ¿qué me puedes ofrecer que no sepa ya?"
• "He visto mejores ofertas en otros lugares."

• Objetivo del vendedor: Demostrar un conocimiento experto del producto o servicio, superar las expectativas del cliente y generar una relación de confianza a largo plazo.

 

Guia para la evaluación de esta clinica:

ROL PLAY PARA MANEJO DE OBJECIONES EN VENTAS

 

Objetivo de esta dinámica:

• Brindar a los participantes la oportunidad de practicar sus habilidades para manejar objeciones comunes en ventas.

• Desarrollar la confianza y la capacidad de respuesta ante diferentes tipos de objeciones.

• Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración entre los participantes.

 

Instrucciones para la aplicación:

1.- Preparación:

a- Divida a los participantes en parejas o grupos pequeños.

b- Asigne un rol a cada participante según las siguientes indicaciones:

Vendedor: Encargado de presentar el producto o servicio y manejar las      objeciones del cliente.

Cliente: Encargado de plantear objeciones comunes al producto o servicio

Observador: Toma nota del desempeño de los participantes y ofrece retroalimentación constructiva

c- Proporcione a los participantes una lista de objeciones comunes relacionadas con el producto o servicio que se está vendiendo. Se anexa una lista sugerida, sin embargo, ustedes pueden ajustarlas a sus realidades.

d- Bríndele una hoja al Observador, de técnicas que se pueden utilizar para manejar las objeciones. 

A continuación, brindamos unas sugerencias de técnicas. Usted puede ajustarla de acuerdo a sus intereses:

• Escuchar activamente y comprender la preocupación del cliente.
• Empatizar con el cliente y mostrar que se comprende su punto de vista.
• Responder a la objeción de manera clara y concisa.
• Ofrecer soluciones alternativas que satisfagan las necesidades del cliente.

2 .- Ejecución:

Cada pareja o grupo pequeño realizará un role play de una situación de ventas en la que el vendedor debe manejar las objeciones del cliente.

El cliente debe utilizar la lista de objeciones proporcionada para plantear sus inquietudes al vendedor.

El vendedor debe utilizar las técnicas aprendidas para manejar las objeciones de manera efectiva.

El observador debe tomar nota del desempeño de los participantes y ofrecer retroalimentación constructiva al final del role play.

3.- Reflexión:

Al finalizar todos los role plays, se realiza una sesión de reflexión grupal en la que se discuten los siguientes puntos:

• ¿Cuáles fueron las objeciones más comunes que se plantearon?
• ¿Qué técnicas se utilizaron para manejar las objeciones?
• ¿Qué estrategias fueron más efectivas?
• ¿Qué se puede mejorar para la próxima vez?

4.- Materiales Necesarios:

• Lista de objeciones comunes relacionadas con el producto o servicio que se está vendiendo.
• Descripción de las diferentes técnicas para manejar objeciones.
• Papel y lápiz para tomar notas.

5.- Tiempo Estimado:

• 60 a 90 minutos.

6.- Recomendaciones:

• Es importante que los participantes se familiaricen con las objeciones comunes y las técnicas para manejarlas antes de realizar el role play.
• Se pueden realizar varios role plays para que los participantes puedan practicar diferentes escenarios.
• Es importante que la retroalimentación sea constructiva y ayude a los participantes a mejorar sus habilidades.

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ANEXO

Lista de ejemplos de objeciones comunes en las Empresas:

Precio:

• "Es demasiado caro."
• "No tengo presupuesto para esto."
• "Puedo encontrar algo más barato en otro lugar."

Producto o Servicio:

• "No estoy seguro de que esto sea lo que necesito."
• "No creo que esto funcione para mí."
• "No entiendo cómo funciona esto."

Competencia:

• "Ya estoy usando un producto similar de otra empresa."
• "He oído cosas mejores de su competencia."
• "Estoy satisfecho con mi proveedor actual."

Necesidad:

• "No necesito esto ahora mismo."
• "No estoy seguro de si necesito esto."
• "No veo el valor de esto."

Confianza:

• "No estoy seguro de si puedo confiar en su empresa."
• "No he oído hablar de su empresa antes."
• "He tenido malas experiencias con empresas similares en el pasado."

Proceso de Compra:

• "El proceso de compra es demasiado complicado."
• "No tengo tiempo para comprar esto ahora mismo."
• "No estoy seguro de cómo comprar esto."

Otras:

• "No estoy seguro de si esto es adecuado para mí."
• "Quiero pensarlo un poco más."
• "Necesito hablar con mi cónyuge/socio antes de tomar una decisión."

DIALOGOS ASERTIVOS

En esta dinamica se busca capacitar a los participantes del curso en temas de
comunicación asertiva. Asi que luego de realizar una explicación sobre el tema se puede proceder con esta actividad.

Objetivo de la dinámica: 

Que los participantes a la capacitación aprendar a construir dialogos asertivos. Los cuales pueden poner en práctica en cualquier situación, sea personal o laboral.

Elaboración:

1. Diseñe el mejor formato que usted considere en donde se ubique toda la información necesaria para que los participantes realicen la actividad.

2. Se busca que sea un proceso de autoaprendizaje. Es decir que ellos lean la información y a partir de ahí comprendan qué son los dialogos asertivos y cómo pueden aplicarlos.

3. Describa una situación en la que usted desea que ellos apliquen los dialogos. Pueden ser situaciones rutinarias en la empresa. Por ejemplo un conflicto entre dos compañeros por un tema de entrega tardía de trabajos. O una situación en que una persona se siente ofendida por otro compañero por alguna razón.

4. Forme equipos de trabajo para esta actividad. La cantidad de grupos e integrantes dependerá del total de participantes.

5. Indiqueles que deben leer el documento y con base en la información recopilada deberán aplicar el dialogo en el caso que usted les describio.

6. Brindeles 40 minutos para esta actividad y luego soliciteles que lean la resolución del caso. Fomente la discusión constructiva al finalizar las exposiciones.

7. A continuación se brinda información que puede contener el documento a entregar. Usted puede agregar más información y diseñar la mejor forma de presentación. Nosotros recomendamos efectuarla en una filmina de power point.

DINAMICA VENDEDORES EXITOSOS

 

Esta dinámica es muy útil para aplicarla en equipos de ventas.

El objetivo es que los participantes reflexionen sobre el rol y caracteristicas que tienen los Vendedores exitosos.

Mecánica de la dinámica:

1. La idea es entregar un formato similar a un articulo de revista y que entre ellos llenen los espacios que están vacios.

2.Ver esta imagen para darse un idea. Ustedes pueden darle el formato que mejor consideren.

Instrucciones para los participantes:

1. Conforme equipos de trabajo. Se sugiere que sean pocos integrantes para que tengan tiempo de analizar y llegar a conclusiones.

2. Entregue a cada equipo la hoja de trabajo con el articulo.

3. Soliciteles que sean creativos y reflexivos. Para la imagen, soliciteles que dibujen o bien busquen una imagen que ilustra lo solicitado.

4. Brindeles unos 20 o 30 minutos para completar la tarea.

5. Una vez concluido el tiempo, soliciteles a cada equipo que lean sus apuntes y genere un discusion que ayude a analizar el rol y caracteristicas de los Vendedores.

6. A continuación se les desglosa los textos del artículo para que puedan copiarlos y diseñar el formato.

EL MEJOR VENDEDOR DE LA EMPRESA

 

Por Candelario Buenavista Pio

 

 

E

n un reciente estudio, se determino que los  Vendedores de una empresa deben contar con una _________________ fuerte y que les permita ______________ .

 

Esto ha originado que las empresas que poseen un personal con esas características logren mejores resultados.

 

Para el experto en el tema, señor José Luis Orias, un Asesor de Ventas debe de contar con las siguientes características profesionales:

 §      .

 §      .

 §      .  

§      .

 

Lo más importante para este tipo de colaboradores es contar con metas muy claras y que sean logrables.

 

Además de ello deben contar con herramientas personales que puedan desarrollar en el momento en que sean necesarios.

 

El estudio del experto Orias investigó que la mayoría de los Asesores en ventas recurren a métodos de automotivaciòn personal, como un elemento que les permite ______________________:

 

Con base en las entrevistas a estas personas fue posible ubicar una lista con cinco acciones que realizan y que buscan automotivarlos, estas son:

 

§      .

  

§      .

  

§      .

 

§      . 

 

§      .

 

 

De igual manera el estudio nos revelo el prototipo de Asesor de Ventas ideal. El cual se muestra en la siguiente fotografía:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DINAMICA EL BINGO DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Objetivo de la dinámica:

• 1     Evaluar el aprendizaje de los principales conceptos vistos durante la capacitación.
• 2.       Reforzar conceptos vistos durante la capacitación.
• 3.       Fomentar la discusión sobre términos y conceptos claves en servicio al cliente.
• 4.       Dinamizar una sesión de capacitación en servicio al cliente.

 

Recursos para esta dinámica:

• 1.  Sugerimos imprimir los cartones de bingo en cartulina. Tamaño carta para que los participantes puedan ver bien los conceptos.
• 2.    Un recipiente que contenga los términos incluidos en los cartones.
• 3.    Lapiceros o lápiz para que los participantes marquen los términos en sus cartones

 

Instrucciones para el juego:

1.      1.         Elabore los cartones del bingo. Sugerimos que sean 4 cartones diferentes.
2.       Diseñe los cartones de tal manera que haya palabras que estén en unos y en otros no. De esa manera será más emocionante para los participantes.
3.       Haga diseños atractivos. Sugerimos hacerlo en power point.
4.       Entregue un cartón por equipo de participantes.
5.       Comience a leer los conceptos uno por uno que tiene en el recipiente.
6.       Cada vez que salga un término, le recomendamos pegarlo con cinta adhesiva en una pizarra o pared para comprobación de todos los participantes.
7.       Este juego se gana con cartón lleno.
8.       Cuando un equipo gane revise los términos para asegurarse que es correcto.
9.       Si puede premie con algún dulce a los equipos, ganadores y no.
10.   Una vez que han terminado la dinámica solicite a los equipos que seleccionen 2 o 3 términos que están en su cartón, y solicíteles que lo definan y que busquen un ejemplo práctico de ellos.
11.   Revise que entre los equipos no se repitan términos iguales. En caso de suceder negocie con el equipo la selección de otro concepto.
12.   Bríndeles unos 15 minutos para esta acción, luego solicíteles que presenten sus conceptos, definiciones y ejemplos.
13.   Haga usted un cierre de la actividad agregando más información.

Adjuntamos un ejemplo de un cartón. La creatividad es vital para esto. Así que les sugerimos aplicarla en el diseño de los cartones.